자격명고객응대서비스전문가 1급
- 담당교수정용우 교수님
- 강의형태이론중심, 사례안내
- 강의방식온라인 강의식
- 강의시간5주
과정 목표
- 1. 고객응대서비스의 핵심 개념과 CSM(Customer Satisfaction Management) 구조를 설명하고 서비스 전략에 적용할 수 있다.
2. 서비스 상황에 맞는 이미지 메이킹과 비언어적 커뮤니케이션을 설계하고 실무에 활용할 수 있다.
3. 고객의 니즈를 파악하기 위한 경청·질문·화법 기술을 활용하여 효과적으로 소통할 수 있다.
4. 대면·전화·온라인 등 다양한 채널별 고객응대 프로세스를 구분하고 상황에 맞게 실행할 수 있다.
5. 불만 고객 및 갈등 상황을 분석하고 단계별 응대 전략을 적용하여 문제를 해결할 수 있다.
학습 내용
- 1. CS의 개념과 서비스 마인드 및 고객중심 사고
2. 서비스 패러다임 변화와 최신 CS 트렌드 이해
3. 고객만족경영(CSM)의 구조와 핵심 요소
4. 첫인상 전략 및 이미지 메이킹 실무
5. 서비스 매너(인사, 용모, 태도)와 보이스·표정 관리
6. 비언어적 커뮤니케이션(몸짓, 거리, 시선) 활용법
7. 경청·공감·질문을 통한 고객 니즈 파악 기술
8. 쿠션화법, 긍정화법 등 설득형 응대 언어 전략
9. 채널별 응대 스킬(대면, 전화, 온라인 상담)
10. 불만 고객 대응 프로세스 및 갈등관리 전략
11. 블랙컨슈머 대응과 기본 법적 이해
12. 감정노동 관리 및 서비스 전문가 자기관리
정재이 교수님
명지대 통합치료
대학원 석사수료
- - 한국산업인력공단 인증 NCS전문 컨설턴트
- - 삼성CS아카데미 선임 연구원
- - 홍광수DISC수석 연구원
- - I-MAKING연구소 수석 연구원
- 1강CS의 이해와 프로 서비스맨의 마인드
- 2강서비스 패러다임의 변화와 최신 트렌드
- 3강고객 만족 경영(CSM)의 핵심 요소와 가치
- 4강첫인상의 법칙과 전략적 이미지 메이킹
- 5강품격을 높이는 서비스 매너: 인사, 용모, 복장
- 6강마음을 움직이는 표정과 보이스 트레이닝
- 7강비언어적 소통의 힘: 몸짓과 공간 언어 활용법
- 8강공감과 경청: 고객의 마음을 여는 듣기 기술
- 9강질문의 기술: 고객의 니즈를 정확히 파악하는 법
- 10강쿠션 화법과 레이어드 화법: 정중한 거절과 요청
- 11강긍정 화법과 맞춤형 응대 언어: 고객의 ‘No'를 ’Yes'로 바꾸는 힘
- 12강대면 서비스의 정석: 접점별(MOT) 응대 매뉴얼
- 13강전화 서비스 스킬: 보이지 않는 고객과의 소통
- 14강온라인/채팅 상담 에티켓과 비대면 고객 응대
- 15강불만 고객(Complain) 발생 원인과 심리 분석
- 16강불만 고객 응대 5단계 프로세스: 사과부터 사후 관리까지
- 17강블랙컨슈머 대응 전략과 법적 가이드라인 기초
- 18강서비스 매너의 완성: 서비스 철학과 전문가 비전
- 19강서비스 전문가의 감정 노동과 스트레스 관리: 번아웃 예방
- 20강과정 총정리 및 미래 비전
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